Hubungan di antara kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan Perbadanan Perpustakaan Awam Terengganu
Kajian ini bertujuan untuk membincang serta mengulas tentang literatur dan mencadangkan kerangka konseptual yang menghubungkan kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan Perbadanan Perpustakaan Awam Terengganu (PP AT). Justeru, kajian ini bermatlamat untuk mengenalpasti faktor...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Thesis Book |
| Language: | Malay |
| Subjects: | |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | Kajian ini bertujuan untuk membincang serta mengulas tentang literatur dan mencadangkan kerangka konseptual yang menghubungkan kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan Perbadanan Perpustakaan Awam Terengganu (PP AT). Justeru, kajian ini bermatlamat untuk mengenalpasti faktor yang spesifik dalam mendorong peningkatan kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan serta kesetiaan pelanggan PPAT. Ia juga bertujuan untuk mengenalpasti tahap kualiti perkhidmatan, kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap semua perkhidmatan yang telah disediakan. Selain itu, kajian ini mengenalpasti faktor demografik responden yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Penyelidikan ini menjadikan instrumen soal selidik 'LibQual' sebagai alat kajian utama bagi mengumpul maklumat daripada responden. Soal selidik tersebut terdiri daripada empat bahagian, iaitu kualiti perkhidmatan perpustakaan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan dan maklumat latar belakang responden. Kajian ini menggunakan teknik persampelan rawak berkelompok yang telah dijalankan di tujuh (7) lokasi iaitu Perpustakaan Awam Negeri Terengganu dan enam (6) buah Perpustakaan Awam Daerah (PAD) iaitu PAD Kemaman, Dungun, Marang, Hulu Terengganu, Setiu dan Besut melibatkan 400 orang responden. Dapatan kajian menunjukkan bahawa analisis faktor bagi kualiti perkhidmatan (faktor layanan, koleksi dan sikap), kepuasan pelanggan (faktor perkhidmatan barisan hadapan, asas dan tambahan) dan kesetiaan pelanggan (faktor lokasi dan saranan) telah dikenalpasti. Tahap kualiti perkhidmatan (60.584%) adalah lebih rendah daripada tahap kepuasan pelanggan (61.476%) dan kesetiaan pelanggan (65.593%). Ujian Pearson menunjukkan terdapat korelasi signifikan yang positif antara kualiti perkhidmatan dengan kesetiaan pelanggan iaitu terdapatnya hubungan yang signifikan sebanyak 0.619. Analisis regresi menunjukkan kesan daripada kualiti perkhidmatan (beta=0.619, p<0.05) ke at as kesetiaan pelanggan adalah signifikan tanpa kehadiran kepuasan pelanggan dan juga ia signifikan dengan kehadiran kepuasan pelanggan; kualiti perkhidmatan (beta=0.455, p<0.05). lni membuktikan yang nilai beta berkurang dengan kehadiran kepuasan pelanggan sebagai faktor pengantara separa telah pun wujud. Hasil kajian ini memberi sumbangan kepada peningkatan kualiti perkhidmatan PPAT. Ia juga boleh dijadikan pemanda aras kepada peningkatan kualiti perkhidmatan bagi perpustakaan awam negerri di seluruh Malaysia. |
|---|---|
| Physical Description: | xiv, 149 leaves: some colour illustrations; 30 cm. |
| Bibliography: | Includes bibliographical references (pages 136-149) |