Imej korporat Telekom Malaysia Berhad : satu kajian terhadap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan
Pada amnya, kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti imej korporat Telekom Malaysia yang bertindak sebagai peneraj u utama dalam sistem telekomunikasi di Malaysia. Secara khususnya, kajian ini turnt meneliti persepsi pelanggan telefon talian tetap terhadap imej korporat T elekom dari perspektif k...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Thesis |
| Language: | English Malay |
| Published: |
2000
|
| Subjects: | |
| Online Access: | http://psasir.upm.edu.my/id/eprint/8749/1/FBMK_2000_2%20IR.pdf |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | Pada amnya, kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti imej korporat Telekom
Malaysia yang bertindak sebagai peneraj u utama dalam sistem telekomunikasi di
Malaysia. Secara khususnya, kajian ini turnt meneliti persepsi pelanggan telefon
talian tetap terhadap imej korporat T elekom dari perspektif kepuasan pelanggan dan
kualiti perkhidmatan.
Kaj ian ini mengemukakan lima model iaitu Model Strategi Komunikasi Korporat,
Model Fombrun Modifikasi, Model Aduan Pengguna, Model Kawalan dan Model
Kawalan Berpusing. Semua model tersebut telah membantu kajian ini dari sudut
pemahaman terhadap senario komunikasi dalam organisasi, tingkah laku pengguna
dan cara kawalan terhadap emosi dan keinginan pelanggan. Di dalam kajian ini, seramai 379 responden dijadikan sampel kajian yang dipilih
untuk mewakili populasi yang tinggal di Serdang Raya. Kawasan kajian ini dipilih
kerana ia mernpakan sebuah pusat kediaman dan perdagangan yang barn
berkembang di bawah lingkungan Koridor Raya Multimedia.
Hasil kajian menunjukkan bahawa kegemilangan imej korporat Telekom Malaysia
hanyalah terserlah secara luaran sahaja tetapi secara dalaman, imej korporatnya
masih pudar kerana organisasi ini gagal mencapai misi korporatnya iaitu 'Kepuasan
Pelanggan secara Optimum'. Malahan, pelanggan juga menegaskan bahawa
perkhidmatan telefon adalah berkualiti rendah.
Penemuan kajian juga menunjukkan bahawa kepuasan pelanggan dan kualiti
perkhidmatan berhubung secara signifikan dengan imej korporat organisasi. Justern
itu, kedua-dua faktor tersebut boleh mempengaruhi imej korporat organisasi secara
langsung.
Sebenamya, kecemerlangan imej korporat Telekom hanyalah pada nama sahaja
kerana berjaya melaksanakan projek-projek mega tetapi gagal dalam menyediakan
perkhidmatan asas yang berkualiti tinggi pada tahap kepuasan yang optimum. Oleh
yang demikian, kesungguhan Telekom dalam mengatasi masalah ini bukan sahaja
akan mengeratkan silaturahim sesama insan malahan ia akan mencipta idea-idea barn
untuk memajukan sistem telekomunikasi. |
|---|