Imej korporat Telekom Malaysia Berhad : satu kajian terhadap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan

Imej korporat Telekom Malaysia Berhad : satu kajian terhadap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan

Pada amnya, kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti imej korporat Telekom Malaysia yang bertindak sebagai peneraj u utama dalam sistem telekomunikasi di Malaysia. Secara khususnya, kajian ini turnt meneliti persepsi pelanggan telefon talian tetap terhadap imej korporat T elekom dari perspektif k...

Full description

Saved in:
Bibliographic Details
Main Author: Abdullah, Zulhamri
Format: Thesis
Language:English
Malay
Published: 2000
Subjects:
Customer services - Quality control - Telecommunication
Consumer satisfaction
Online Access:http://psasir.upm.edu.my/id/eprint/8749/1/FBMK_2000_2%20IR.pdf
Tags: Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
id my-upm-ir.8749
record_format uketd_dc
spelling my-upm-ir.87492024-01-24T07:24:28Z Imej korporat Telekom Malaysia Berhad : satu kajian terhadap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan 2000-04 Abdullah, Zulhamri Pada amnya, kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti imej korporat Telekom Malaysia yang bertindak sebagai peneraj u utama dalam sistem telekomunikasi di Malaysia. Secara khususnya, kajian ini turnt meneliti persepsi pelanggan telefon talian tetap terhadap imej korporat T elekom dari perspektif kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan. Kaj ian ini mengemukakan lima model iaitu Model Strategi Komunikasi Korporat, Model Fombrun Modifikasi, Model Aduan Pengguna, Model Kawalan dan Model Kawalan Berpusing. Semua model tersebut telah membantu kajian ini dari sudut pemahaman terhadap senario komunikasi dalam organisasi, tingkah laku pengguna dan cara kawalan terhadap emosi dan keinginan pelanggan. Di dalam kajian ini, seramai 379 responden dijadikan sampel kajian yang dipilih untuk mewakili populasi yang tinggal di Serdang Raya. Kawasan kajian ini dipilih kerana ia mernpakan sebuah pusat kediaman dan perdagangan yang barn berkembang di bawah lingkungan Koridor Raya Multimedia. Hasil kajian menunjukkan bahawa kegemilangan imej korporat Telekom Malaysia hanyalah terserlah secara luaran sahaja tetapi secara dalaman, imej korporatnya masih pudar kerana organisasi ini gagal mencapai misi korporatnya iaitu 'Kepuasan Pelanggan secara Optimum'. Malahan, pelanggan juga menegaskan bahawa perkhidmatan telefon adalah berkualiti rendah. Penemuan kajian juga menunjukkan bahawa kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan berhubung secara signifikan dengan imej korporat organisasi. Justern itu, kedua-dua faktor tersebut boleh mempengaruhi imej korporat organisasi secara langsung. Sebenamya, kecemerlangan imej korporat Telekom hanyalah pada nama sahaja kerana berjaya melaksanakan projek-projek mega tetapi gagal dalam menyediakan perkhidmatan asas yang berkualiti tinggi pada tahap kepuasan yang optimum. Oleh yang demikian, kesungguhan Telekom dalam mengatasi masalah ini bukan sahaja akan mengeratkan silaturahim sesama insan malahan ia akan mencipta idea-idea barn untuk memajukan sistem telekomunikasi. Customer services - Quality control - Telecommunication Consumer satisfaction 2000-04 Thesis http://psasir.upm.edu.my/id/eprint/8749/ http://psasir.upm.edu.my/id/eprint/8749/1/FBMK_2000_2%20IR.pdf text en public masters Universiti Putra Malaysia Customer services - Quality control - Telecommunication Consumer satisfaction Faculty of Modern Language and Communication Selamat, Muhamad Rosli Malay
institution Universiti Putra Malaysia
collection PSAS Institutional Repository
language English
Malay
advisor Selamat, Muhamad Rosli
topic Customer services - Quality control - Telecommunication
Consumer satisfaction
spellingShingle Customer services - Quality control - Telecommunication
Consumer satisfaction

Abdullah, Zulhamri
Imej korporat Telekom Malaysia Berhad : satu kajian terhadap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan
description Pada amnya, kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti imej korporat Telekom Malaysia yang bertindak sebagai peneraj u utama dalam sistem telekomunikasi di Malaysia. Secara khususnya, kajian ini turnt meneliti persepsi pelanggan telefon talian tetap terhadap imej korporat T elekom dari perspektif kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan. Kaj ian ini mengemukakan lima model iaitu Model Strategi Komunikasi Korporat, Model Fombrun Modifikasi, Model Aduan Pengguna, Model Kawalan dan Model Kawalan Berpusing. Semua model tersebut telah membantu kajian ini dari sudut pemahaman terhadap senario komunikasi dalam organisasi, tingkah laku pengguna dan cara kawalan terhadap emosi dan keinginan pelanggan. Di dalam kajian ini, seramai 379 responden dijadikan sampel kajian yang dipilih untuk mewakili populasi yang tinggal di Serdang Raya. Kawasan kajian ini dipilih kerana ia mernpakan sebuah pusat kediaman dan perdagangan yang barn berkembang di bawah lingkungan Koridor Raya Multimedia. Hasil kajian menunjukkan bahawa kegemilangan imej korporat Telekom Malaysia hanyalah terserlah secara luaran sahaja tetapi secara dalaman, imej korporatnya masih pudar kerana organisasi ini gagal mencapai misi korporatnya iaitu 'Kepuasan Pelanggan secara Optimum'. Malahan, pelanggan juga menegaskan bahawa perkhidmatan telefon adalah berkualiti rendah. Penemuan kajian juga menunjukkan bahawa kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan berhubung secara signifikan dengan imej korporat organisasi. Justern itu, kedua-dua faktor tersebut boleh mempengaruhi imej korporat organisasi secara langsung. Sebenamya, kecemerlangan imej korporat Telekom hanyalah pada nama sahaja kerana berjaya melaksanakan projek-projek mega tetapi gagal dalam menyediakan perkhidmatan asas yang berkualiti tinggi pada tahap kepuasan yang optimum. Oleh yang demikian, kesungguhan Telekom dalam mengatasi masalah ini bukan sahaja akan mengeratkan silaturahim sesama insan malahan ia akan mencipta idea-idea barn untuk memajukan sistem telekomunikasi.
format Thesis
qualification_level Master's degree
author Abdullah, Zulhamri
author_facet Abdullah, Zulhamri
author_sort Abdullah, Zulhamri
title Imej korporat Telekom Malaysia Berhad : satu kajian terhadap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan
title_short Imej korporat Telekom Malaysia Berhad : satu kajian terhadap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan
title_full Imej korporat Telekom Malaysia Berhad : satu kajian terhadap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan
title_fullStr Imej korporat Telekom Malaysia Berhad : satu kajian terhadap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan
title_full_unstemmed Imej korporat Telekom Malaysia Berhad : satu kajian terhadap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan
title_sort imej korporat telekom malaysia berhad : satu kajian terhadap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan
granting_institution Universiti Putra Malaysia
granting_department Faculty of Modern Language and Communication
publishDate 2000
url http://psasir.upm.edu.my/id/eprint/8749/1/FBMK_2000_2%20IR.pdf
_version_ 1794018780464021504

Similar Items