Menilai kualiti perkhidmatan pihak berkuasa tempatan menggunakan instrumen FM-SERVQUAL
Isu kecekapan sistem penyampaian perkliidmatan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) menjadi perhatian utama kerajaan. Ia meliputi Pengurusan Fasiliti ke atas modal insan, premis, tekiiologi dan proses kerja di PBT. Fungsi Pihak Berkuasa Tempatan semakin mencabar selari dengan perubahan persekitaran y...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Thesis |
| Language: | English English English |
| Published: |
2008
|
| Subjects: | |
| Online Access: | http://eprints.uthm.edu.my/7472/1/24p%20WAN%20ZAHARI%20WAN%20YUSOFF.pdf http://eprints.uthm.edu.my/7472/2/WAN%20ZAHARI%20WAN%20YUSOFF%20COPYRIGHT%20DECLARATION.pdf http://eprints.uthm.edu.my/7472/3/WAN%20ZAHARI%20WAN%20YUSOFF%20WATERMARK.pdf |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | Isu kecekapan sistem penyampaian perkliidmatan Pihak Berkuasa Tempatan
(PBT) menjadi perhatian utama kerajaan. Ia meliputi Pengurusan Fasiliti ke atas
modal insan, premis, tekiiologi dan proses kerja di PBT. Fungsi Pihak Berkuasa
Tempatan semakin mencabar selari dengan perubahan persekitaran yang begitu
pantas. Ini menimbulkan keperluan Pihak Berkuasa Tempatan menyediakan
perkliidmatan lebih berkualiti. Kualiti Perkliidmatan adalah suatu konsep yang
abstrak dan elusif dengan cirinya 'tidak ketara,' heterogeneous dan 'tidak boleh
dipisalikan' antara proses dan output. Ciri-ciri ini menjadikan Kualiti Perkliidmatan
sukar diukur dan sukar dinilai. Beberapa model dikenal pasti telah dibangunkan bagi
menilai Kualiti Perkliidmatan. Bagaimanapun model-model berkenaan hanya
berasaskan prestasi perkliidmatan semasa dan tidak mengambilkira ekspektasi
pelanggan yang merupakan kriteria penting dalam penilaian Kualiti Perkliidmatan.
Dengan demikian penyelidikan ini berusaha meneliti perkara ini dengan
membangunkan instrumen yang dinamakan FM-SERVQUAL. Instrumen ini
dibangunkan dalam kerangka Pengurusan Fasiliti Bersepadu. Ia berasaskan persepsi
dan ekspektasi pelanggan iaitu SQ = P|E, di mana; SQ adalah Kualiti Perkliidmatan;
P adalah Persepsi dan E adalah Ekspektasi. Instrumen ini berupaya mengenal pasti
simptom ketidakpuasan pelanggan dalam sistem penyampaian perkliidmatan PBT.
Sehubungan itu Majlis Bandaraya Johor Bahru telah dipilih sebagai kajian kes. Ia
melibatkan dua fasa kutipan data primer. Fasa pertama dilaksana berasaskan
pendekatan kualitatif menerusi temu bual separa berstruktur ke atas penyedia
perkliidmatan iaitu 20 orang pegawai kanan MBJB. Hasil kajian menunjukkan
wujudnya keperluan untuk mengukur tahap Kualiti Perkliidmatan sistem
penyampaian di PBT. Berikutnya, dalam Fasa kedua. pengukuran ke atas Kualiti
Perkliidmatan dilaksana berasaskan pendekatan kuantitatif. Ia melibatkan dua tahap
kutipan data primer ke atas penyedia perkliidmatan. Hasil analisis mendapati lima (5)
elemen dalam komponen pengurusan teknologi dan ICT dan enam (6) elemen dalam
komponen pengurusan premis berada di bawah tahap Perkliidmatan Berkualiti. Lain�lain elemen perkliidmatan mencapai tahap kualiti minimum. Instrumen FM�SERVQUAL yang dibina secara empirikal berupaya menilai Kualiti Perkliidmatan
dalam persekitaran PBT yang begitu kompleks. Ia juga berfungsi sebagai alat penting
dalam perancangan polisi organisasi pada masa hadapan. |
|---|